IT资产

　　IT服务管理(ITSM)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库)，ITIL是CCTA(英国国家计算机局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲 40-60%的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM，而在中国国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，「对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是 IT，而不是用IT去驱动业务。」 Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。

　　ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。SAMEX 系统以其强大的弹性，以及对服务管理的强大跟踪能力(譬如很好的SLA)，利用ITSM最强调的流程、人员和技术三大要素的有机结合，在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等，保证了服务的质量和效率，IT服务运行状况的标准流程监控，以及对关系到服务质量高低的人员质素管理。

　　一、SAMEX 的设计理念：

　　1：为IT系统用户提供单一的联络点(服务台)，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口

　　2：为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量

　　3：丰富和完善已知问题的知识库

　　4：协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力

　　5：能够预测系统资源的支持能力

　　6：能够进行主动性问题处理

　　7：提高客户满意度

　　这些理念既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外SAMEX 也能够降低管理成本，大部分国外企业在采用ITSM方法的系统后，都能节省20%-25%的费用。