酒店业

  一、酒店服务业的成功元素

  酒店服务的质量是酒店赖以生存的基础,除了员工态度,职业道德,最重要的就是,住客的服务请求是否及时得到了解决,他们的投诉有否得到最体贴的跟进,酒店是否有一套专门的投诉及分析机制来进行针对性的改进,以及以酒店设施设备为依托而提供的服务是否得到了客户物理和情感上的满足等等,这些便成为酒店管理的一个重要组成部分。

  二、如何管理好酒店的客服请求及资产设施

  现代顾客的需求呈现多样化及个性化,对服务质量要求也越来越高。 「五星级设施,二星级服务」是中国行内普遍现象, 除了员工礼仪,酒店需要及时,贴心处理顾客的服务请求,以及找出导致这些服务请求的根本原因,从而让问题得到实际性的解决。

  同时,资产设施的正确使用和维保在很大程度上决定了酒店的声誉,一个小设备的维修保养不当,或者后备组件无法及时满足需要,足以引起大设备的运营问题,从而影响住客入住意愿,最终导致酒店损失。

  目前,很多酒店的资产设施都处于一种无序的管理状态,大部分的设施维修人员都做「紧急事」 而非 「重要事」,譬如工程部为了保证酒店正常经营而投入大量人力物力进行一线抢修,而重要设备的定期维保却得不到应有的照顾(如锅炉,制冷机,水泵,管道等),造成这些系统的故障率提高,而这些设备的系统故障往往影响饭店经营和成本控制,形成恶性循环。另一方面也体现在酒店对设施管理不力,形成不正当使用和维护设备,造成故障频发。

  SAMEX酒店设施及服务管理系统是一套开发多年而成的软件管理系统,为酒店及服务型公寓提供了完整的客服及资产设施的全生命周期管理。

  三、SAMEX系统能够帮我们:

  1:提高设施维修单的管理和进度监控,加强维修人员协调,提高生产力

  2:改善客户服务及监管机制,减少投诉,从而增强客户满意度

  3:加快服务请求单的发送及处理,提高用户部门(譬如管家部)工作效率

  4:提升库存物料的透明度,减少不必要库存量

  5:加快采购审批流程处理,减少延误引起的损失,降低整体采购成本

  6:更大层面管理设施,员工和外包商的绩效表现(KPI)和服务水平(SLA)

  7:减少整体资产拥有成本,简化运作流程,跟踪审批过程

  8:提供知识库管理,自动累积经验,提高企业整体的维修水平

  9:为设施设备和客户服务相关的决策提供更全面的数据支持

  10:提高资产设施回报率(ROI),整体利用率(OEE),延长它们的生命周期


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